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オークネット総合研究所『携帯端末(電話)の修理に関するアンケート』結果レポート

2018年1月10日

 情報流通支援サービスの株式会社オークネット(本社:東京都港区/代表取締役社長:藤崎清孝/URL:https://www.aucnet.co.jp/)は、運営する『オークネット総合研究所』にて『携帯端末(電話)の修理に関するアンケート』を実施し、集計結果がまとまりましたので、お知らせいたします。本アンケートは、インターネットにて調査を行い、全国男女各300名、合計600名から回答を得ました。

【アンケート調査概要】

実施期間:2017年10月20日~24日 調査対象者:[居住地域]全国、[年齢]15歳以上、[性別]男女
調査方法:インターネット調査 有効回答数:男性300名/女性300名 合計600名
調査発表日:2018年1月10日

【ポイント】

■携帯端末の不具合について、約3割が「あった」と回答(Q3)
⇒年代別にみると、「あった」と回答した割合は年代が上がるにつれて低くなっており、10代が43.0%なのに対し、60代以上は24.0%でした。また、Q2においてメインで使用している携帯端末が「新品」と回答した人の31.5%が不具合が「あった」と回答しているのに対し、「中古」と回答した人では7.7%に留まりました。

■不具合1位は「ディスプレイ(ガラス部分)が割れた」(30.7%) 、特に10代~30代で高い傾向に(Q4)
⇒携帯端末の不具合の内容は、1位「ディスプレイ(ガラス部分)が割れた」(30.7%)、2位「フリーズした」(26.3%)、3位「電池の減りが著しく早くなった」(21.0%)となりました。年代別にみると、「ディスプレイ(ガラス部分)が割れた」は、10代~30代の割合が40代~60代以上よりも高い結果となりました。

■不具合を「(修理)しなかった」が約4割。理由1位は「修理しなくても使えそうだったから」(Q5、Q6)
⇒携帯端末の不具合が「あった」と回答した人のうち、「(修理)した」が58.6%、「(修理)しなかった」が41.4%となり、約4割は不具合があっても修理をしなかったことがわかりました。修理をしなかった理由は、1位「修理しなくても使えそうだったから」(42.9%)、2位「新しいものに買い替えたから」(35.1%)、3位「修理に出すのが面倒だったから」(18.2%)でした。

■約7割が「キャリアの正規販売店」で修理(Q7)
⇒携帯端末を修理した場所について、約7割(68.8%)が「キャリアの正規販売店」と回答し、2位の「家電量販店」(10.1%)、「街の携帯販売店(キャリアの正規販売店ではないところ)」(6.4%)を大きく引き離しました。居住地域別にみても、同様に、「キャリアの正規販売店」の割合が圧倒的に高い結果となりました。

■保証などを使用し無料で修理した人が約半数。時間は、当日中終了が約4割も修理先で差(Q9、Q10)
⇒修理にかかった費用は「0円(保障適用も含む)」が約半数(48.6%)、時間は「当日中」が約4割(合計で36.6%)で、それぞれトップとなりました。修理時間を場所別に見てみると、「キャリアの正規販売店」で修理した人の時間は1日以上が72.1%となり特に「2~3日(18.7%)」や「1週間程度(25.3%)」が多いのに対して、「街の携帯販売店(キャリアの正規販売店ではないところ)」や「街の携帯修理店(修理を専門にしているところ)」は「当日中」が圧倒的に多くなっています。

■携帯修理店があると便利だと思う場所1位は「コンビニ」、2位は「駅の構内」で年代によって差も(Q15)
⇒全体では、1位「コンビニ」53.3%、2位「駅の構内」41.5%、3位「デパート/ショッピングセンター」41.3%となりました。年代別にみると、「駅の構内」は10代~30代の割合が高く、「コンビニ」は60代(65.0%)が最も高くなりました。「コンビニ」・「郵便局」・「銀行」は、年代が上がるにつれて割合が高くなることがわかりました。

本調査に関する詳細はこちら

【総括】アンケート結果からみえる携帯端末修理の動向について
オークネット総合研究所 デジタルプロダクツ分野フェロー 木暮祐一氏
(モバイル研究家・青森公立大学経営経済学部准教授)

破損・故障・不具合が出た際に、その修理は「キャリアの正規販売店」で行ったというユーザーが約7割(Q7)を占めていた。しかも、そこに依頼した理由(Q8)として「保証が使えたから」という回答が43.12%を占めている。携帯端末に何らかの不具合が出れば、まずはキャリアの正規販売店に行って相談してみるということなのであろう。そこで製品の保証が使えたり、オプションの補償サービスに加入していてそれが活用できる場合は修理を依頼し、有償修理になってしまう場合は見積額を見て修理を断念するか、より安価に修理できる方法を探る(街の携帯修理店やインターネット専業修理店を探すなど)という流れなのだろう。

前後するが、携帯端末の破損・故障・不具合の有無に関する質問(Q3)では、年代別で見ると若い世代ほど「あった」という回答が多く、年代が上がるほど少なくなる。また、破損・故障・不具合の内容を尋ねる質問(Q4)では、ディスプレイの破損が若い世代ほど多い。この世代間のギャップから、若い世代ほど携帯端末の使用密度が高く、酷使しているということがうかがえる。修理店などから聞く話では、修理を依頼してくる顧客はリピーターも少なくないという。すなわち、携帯端末を破損させてしまうユーザーは、一度ならず何度も破損させてしまう傾向があるという。

一方、破損・故障・不具合が生じた際に、修理をしなかったというユーザーが41.4%もいる(Q5)。修理しなかった理由(Q6)として「修理しなくても使えそうだったから」が42.86%も占めているが、何らかの補償サービスに加入しているなどして無償修理できるのならば修理を行うはずだ。そうした補償サービスに加入していないため自己負担額が大きいために修理をせずに使い続けているのだと考える。街の携帯修理店、インターネット専業修理店など、非正規修理店や総務省登録修理店(登録修理業者制度に登録した業者)はメーカー正規修理店よりも安価に修理対応できるところも多く、修理を断念して使い続けているユーザーはその潜在顧客ともいえる。実際に登録修理店や非正規修理店というものの認知はまだ低く(Q14)、キャリアの正規販売店以外でも安心して修理を依頼できる修理店が存在することをより多くのユーザーに知っていただくことで、携帯修理事業はこれからもさらなる成長が期待できると考える。

<木暮祐一氏 プロフィール>
1967年、東京都生まれ。黎明期からの携帯電話業界動向をウォッチし、2000年に(株)アスキーにて携帯電話情報サイト『携帯24』を立ち上げ同Web編集長。コンテンツ業界を経て2004年独立。2007年、「携帯電話の遠隔医療応用に関する研究」に携わり徳島大学大学院工学研究科を修了、博士(工学)。スマートフォンの医療・ヘルスケア分野への応用をはじめ、ICTの地域社会での活用に関わる研究に従事。モバイル学会理事/副会長、ITヘルスケア学会理事。近著に『メディア技術史』(共著、北樹出版)など。1000台を超えるケータイのコレクションも保有している。

profile

<オークネット総合研究所 概要>
 当総合研究所は、1985年に世界初の中古車TVオークション事業をスタートし、以来30年にわたりオークションを主軸とした情報流通サービスを提供するオークネットグループが運営。これまで培った実績とネットワークを活用し、専門性、信頼性の高い情報を発信することで、更なる業界発展に寄与することを目指しています。  理事長:佐藤 俊司  U R L:https://www.aucnet.co.jp/aucnet-reseach/ 

<株式会社オークネット 会社概要>
■社名:株式会社オークネット
■本社:東京都港区北青山二丁目5番8号 青山OMスクエア
■代表者:代表取締役社長 藤崎 清孝
■創業年月日:1985年6月29日
■資本金:1,594百万円(2017年4月25日現在)
■連結売上高:199億円(2016年12月期)
■連結従業員数:583名(2017年1月31日現在)
■株式:東証第一部(証券コード:3964)

<本件に関するお問合せ>
株式会社オークネット 広報担当:土屋、吉岡
TEL:03-6440-2530  E-MAIL:request@ns.aucnet.co.jp

※本資料を利用される際は、オークネットにご一報の上、提供元を「オークネット総合研究所」と明記して、ご利用ください。
※オークネット総合研究所では、木暮祐一氏による「中古スマートフォン流通」に関するニュースレターを配信しております(次回は1月中の配信予定)。下記URLよりぜひご覧ください。
●U R L:https://www.aucnet.co.jp/aucnet-reseach/
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